為方便廣大考生考后估分對答案，希賽網(wǎng)特向廣大學員和網(wǎng)友搜集整理了2022年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題（一），供大家參考。希賽網(wǎng)老師也將在考后進行真題答案解析，敬請廣大考生關注。

第1題

某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。

中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。

通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。

近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。

小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）

【問題1】(5分)

(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺(1) (2)四項關鍵資源內容的設計。（請將(1) (2)處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內)

(2)請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。

【問題2】(6分)

結合案例，判斷下列選項的正誤。

(1)服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能()。

(2)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)T管理以技術管理為中心的問題()。

(3)有效的監(jiān)控平合能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作()。

【問題3】(6分)

請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。

【問題4】(8分)設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

(1)請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、孤單準確率。

(2)請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。