一、考試內(nèi)容及分值占比

ITIL^®4 Foundation考試內(nèi)容共分為五個(gè)章節(jié)：

二、服務(wù)管理的四個(gè)維度

服務(wù)管理的四個(gè)維度講的是我們通過產(chǎn)品和服務(wù)去給用戶創(chuàng)造價(jià)值，而這些產(chǎn)品和服務(wù)受到4個(gè)維度的影響。同時(shí)，這些維度也被政治、環(huán)境、法律、技術(shù)、社會、經(jīng)濟(jì)因素影響著。

1、組織和人員

組織和人員涵蓋了角色和職責(zé)、正式的組織結(jié)構(gòu)、文化以及所需的人員配置和能力。文化指共同的價(jià)值觀和態(tài)度。組織講的是角色、職責(zé)和結(jié)構(gòu)等，人員則指在工作過程中需注意團(tuán)隊(duì)或成員的技能和能力，還應(yīng)注意管理和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，以及溝通和協(xié)作技能。

2、信息和技術(shù)

信息和技術(shù)講的是管理服務(wù)時(shí)所需的信息和知識以及技術(shù)，還包括SVS（IT服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)）不同組件之間的關(guān)系，比如活動(dòng)和實(shí)踐的輸入和輸出。

就具體IT服務(wù)而言，信息和技術(shù)包括在服務(wù)提供和消費(fèi)過程中創(chuàng)建、管理和使用的信息，以及支持和實(shí)現(xiàn)該服務(wù)的技術(shù)，包括應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫、通信系統(tǒng)及其集成。

3、合作伙伴與供應(yīng)商

合作伙伴與供應(yīng)商包括組織與參與設(shè)計(jì)、開發(fā)、部署、交付、支持或持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的其他組織關(guān)系，以及組織與其合作伙伴或供應(yīng)商質(zhì)檢的合同及其他協(xié)議。

4、價(jià)值流和流程

價(jià)值流和流程定義了實(shí)現(xiàn)商定目標(biāo)所需的活動(dòng)、工作流程、控制和程序。

價(jià)值流指組織為創(chuàng)建并向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一系列步驟，可以使組織清楚的了解“交付什么，如何交付，并不斷改進(jìn)”；流程是一組將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互交互的活動(dòng)，定義了行動(dòng)的順序及其依賴關(guān)系。

價(jià)值流和流程關(guān)注的是組織的各個(gè)部分如何以綜合協(xié)調(diào)的方式工作，以便通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。重點(diǎn)是組織開展哪些活動(dòng)、如何組織活動(dòng)以及組織如何確保它為所有利益干系人高效和有效地創(chuàng)造價(jià)值。

三、ITIL^® SVS服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)

ITIL^®的服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)講的是要關(guān)注到一些相關(guān)的機(jī)會或需求以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造。

1、指導(dǎo)原則

指導(dǎo)原則用于指導(dǎo)組織的決策和行動(dòng)，確保整個(gè)組織對服務(wù)管理具有共同的理解和通用的方法。ITIL^® SVS的指導(dǎo)原則包括聚焦價(jià)值、從你所處的地方開始、基于反饋迭代推進(jìn)、協(xié)作和提升可視化、通盤思考和工作、保持簡單實(shí)用、優(yōu)化和自動(dòng)化。

2、服務(wù)價(jià)值鏈

服務(wù)價(jià)值鏈的活動(dòng)包括計(jì)劃、改進(jìn)、聯(lián)絡(luò)/參與、設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換、獲取/構(gòu)建、交付和支持等。

計(jì)劃確保整個(gè)組織對所有四個(gè)維度與所有的產(chǎn)品和服務(wù)的愿景、當(dāng)前狀態(tài)和改進(jìn)方向達(dá)成共識。改進(jìn)確保在所有價(jià)值鏈活動(dòng)和服務(wù)管理的四個(gè)維度上持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐。聯(lián)絡(luò)/參與確保充分理解利益相關(guān)者需求，提高透明度，讓所有利益相關(guān)者持續(xù)契動(dòng)并與之保持良好關(guān)系。

設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換確保產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足利益相關(guān)者對質(zhì)量、成本和上市時(shí)間的期望。獲取/構(gòu)建確保服務(wù)組件在需要的時(shí)間和地點(diǎn)可用并滿足約定的規(guī)格說明。交付和支持確保根據(jù)商定的協(xié)議和利益相關(guān)者的期望交付和支持服務(wù)，考慮了管理服務(wù)在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性。

3、持續(xù)改進(jìn)模型

持續(xù)改進(jìn)模型講的是在各個(gè)級別進(jìn)行的經(jīng)常性的組織活動(dòng)，怎么持續(xù)改進(jìn)，以確保組織的績效不斷滿足利益相關(guān)者的期望。

愿景是什么？了解所有改進(jìn)舉措的背景、目標(biāo)和邊界以及需要為計(jì)劃中的改進(jìn)建立高層次的愿景，即理解這個(gè)義務(wù)的使命是什么。

我們現(xiàn)在在哪兒？對現(xiàn)有服務(wù)的評估，包括用戶對所獲得的價(jià)值的感受、人員的能力和技能、涉及的過程和程序以及技術(shù)解決方案的能力、組織的文化等。

我們想去哪兒？根據(jù)起點(diǎn)的已知情況，在達(dá)成改進(jìn)愿景的征途上，確定可量化的目標(biāo)或任務(wù)。

我們?nèi)绾蔚侥莾?？?jì)劃交付，小步伐迭代，每一次迭代，都往前推進(jìn)一步。

行動(dòng)即執(zhí)行所定計(jì)劃，取得一個(gè)預(yù)期的結(jié)果。

我們到達(dá)了嗎？每次迭代，需檢查和確認(rèn)進(jìn)展、價(jià)值。沒有達(dá)到期望的結(jié)果，則需要選擇并采取額外的行動(dòng)來完成工作，要進(jìn)行新的迭代。

四、ITIL^® 管理實(shí)踐

ITIL^®4 Foundation一共有34個(gè)管理實(shí)踐，分為14個(gè)通用管理實(shí)踐、17個(gè)服務(wù)管理實(shí)踐以及3個(gè)技術(shù)管理實(shí)踐。

通用管理實(shí)踐包括架構(gòu)管理、項(xiàng)目管理、持續(xù)改進(jìn)、關(guān)系管理、信息安全管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、知識管理、服務(wù)財(cái)務(wù)管理、測量和報(bào)告、戰(zhàn)略管理、組織變革管理、供應(yīng)商管理、組合管理、勞動(dòng)力和人才管理。

服務(wù)管理實(shí)踐包括可用性管理、服務(wù)目錄管理、業(yè)務(wù)分析、服務(wù)配置管理、容量和性能管理、服務(wù)連續(xù)性管理、變更支持、服務(wù)設(shè)計(jì)、事件管理、服務(wù)臺、IT資產(chǎn)管理、服務(wù)請求管理、監(jiān)控和事態(tài)管理、服務(wù)級別管理、問題管理、服務(wù)驗(yàn)證和測試、發(fā)布管理。

技術(shù)管理實(shí)踐包括部署管理、基礎(chǔ)設(shè)施和平臺管理、軟件開發(fā)與管理。